Savoirs de la force de vente et gestion de l’information
La force de vente, vecteur de communication
Les clients sont les agents officieux de la stratégie de composition de l’offre commerciale. La pression concurrentielle et les mutations des offres du marché engendrent une professionnalisation et une nécessité de compétence grandissante des forces de vente. Le besoin du client est de plus en plus pris en considération et le commercial devient un vecteur stratégique de la gestion de l’information. La portée de cette synergie se définit en fonction de l'événement, du traitement des dysfonctionnements et de l'existence d'un réseau relationnel qu'aura su créer et pérenniser le commercial.
« Le fait de positionner le commercial plus en tant que conseil que vendeur renforce la nécessité de détenir la capacité de maîtriser, à la fois, le choix d'une information utile mais aussi la gestion de l'information. L'acte de vente pouvait se réaliser en grande partie grâce à l'apprentissage d'une technique théorique et pratique. Mais le statut de conseil, l'investissement toujours plus poussé auprès du client amènent les commerciaux à une mobilisation plus intense des ressources informatives qu'ils doivent savoir utiliser à bon escient. La qualité du conseil suppose l'acquisition de connaissances multiples du type : techniques de vente, nature des produits vendus, culture générale, communication, pédagogie, management..., dont la plupart demande une mise à jour permanente en fonction de l'action à mener, du contexte économique et de l'évolution de l'environnement autant interne qu'externe. Elle nécessite un savoir faire qui va se traduire dans le service, par une adaptation très fine de leurs connaissances au problème spécifique du client. » *
Schéma 4 : Force de vente, vecteur de communication
Yann Bertacchini définit l’information comme le lieu de rencontre entre l’offre du producteur et les pratiques de consommation des usagers. Or, le commercial est le seul à être en contact avec ces deux extrêmes. La difficulté de la gestion de ses informations réside dans le fait que le commercial doit avoir une certaine interprétation des communications orales et informelles. Seul son niveau d’expertise lui permettra de distinguer l’information pertinente. Une fois cette difficulté surmontée, le problème est de motiver le commercial à remonter la dite information à sa hiérarchie. Seules les trois strates supérieures de la pyramide de Maslow étudiées précédemment peuvent inviter l’individu à accomplir cette tâche. Une exception est faite dans le cas où l’information conditionne l’exécution du devoir primaire de la force de vente. Il s’agit par exemple d’une référence produit erronée sans laquelle le commercial ne peut valider ses commandes.
