La construction des savoirs métiers

L’échange d’informations externes et internes constitue l’essence même du métier de commercial. La restitution de l’information est impossible si le récepteur ne dispose pas de la cognition adéquate pour l’interpréter. On parle ainsi de résonance cognitive lorsque émetteur et récepteur sont aptes à développer des valeurs communes qui faciliteront l’échange d’informations.
Le fait de s’approprier l’information externe au système d’information relève de deux sources distinctes. La première est issue des connaissances individuelles des commerciaux. La deuxième provient des informations concédées par le client. L’appropriation des savoirs externes est difficile car de nature diverse (la partie de l'activité de l'entreprise qui concerne directement l'éventuel futur prestataire, l'activité de l'entreprise, les projets de l'entreprise, l'organigramme, la structure de l'entreprise, les interlocuteurs potentiels, les clients de l'entreprise et ses fournisseurs, les produits déjà utilisés, les problèmes de SAV rencontrés, leur traitement, la concurrence, les prix pratiqués, les services proposés, les attentes et besoins du client, …). Et plus la relation commerciale avec le client est étroite, plus les informations ont tendance à se diversifier. Le commercial est donc le nouvel acteur de la veille informationnelle. Son activité nécessite une application adaptative de l’information pour en faire bénéficier ses interlocuteurs internes ou externes à l’organisation. Il est difficile d’identifier les facteurs qui optimisent cette compétence car les forces de vente sont souvent amenées à traiter des problèmes ponctuels. C’est donc dans ces cas que l’expérience doit se prévaloir d’une anticipation informelle.

Accéder à l'index: Evaluation des systèmes d’information pour une optimisation du management des forces de vente