Evaluation des systèmes d’information pour une optimisation du management des forces de vente
Benoît Chapron, 2006.

La complexité grandissante des organisations a induit la notion de délégation des responsabilités. Afin de gérer convenablement ces transferts de pouvoirs est mise en place la gestion par les activités. Cette notion aboutit à la possibilité d’assigner des objectifs et une traçabilité des moyens selon un découpage hiérarchique de l’organisation. En effet, l’idée que la gestion par les activités correspond à une organisation verticale et non horizontale commence à faire l’unanimité. C’est alors que la théorie de la gestion par les activités propose d’introduire une vision transversale des activités de l’organisation. Cet engouement pour l’analyse des processus va donner lieu à ce qu’on appelle la reconfiguration des processus. Celle-ci s’attache aux résultats et à la conception de processus transversaux qui dépassent le cadre de l’organigramme. La technologie va être mise à contribution pour coordonner les phases du processus et, bien plus tard, pour donner naissance au Système d’Information dans sa forme actuelle.

Aujourd’hui, l’entreprise en réseau et ce qu’on appelle le workflow ne saurait se dispenser de cette technologie dont la part est grandissante au sein des organisations. L’entreprise qui représente notre cadre d’étude n’échappe pas à cette règle. Actrice majeure de l’agroalimentaire et partenaire de la grande distribution, elle illustre parfaitement le thème abordé. Une restructuration de l’entreprise qui arrive à point nommé au moment de l’étude nous aidera à percevoir les enjeux de l’adoption d’un Système d’information optimal. Optimisation des performances de la force de vente, optimisation de son management, optimisation des coûts et optimisation de l’ensemble de l’organisation sont les axes de la motivation.

Mais comment profiter de l’opportunité ? Sur quels critères réorganiser l’entreprise, adapter le management et choisir le bon progiciel pour enfin optimiser l’action des forces de ventes et ainsi atteindre l’objectif ? Quels instruments de mesure peut-on mettre en place afin d’évaluer où, quand et comment restructurer ? Quels sont les leviers d’actions mis à notre disposition ? En bref, comment évaluer le Système d’information afin d’optimiser le management des forces de vente ?

Pour ce faire, nous devrons tout d’abord étudier l’organisation et le contrôle de ces forces de vente. Après avoir décrit leur structure, leurs rôles et leurs modes d’évaluation, il sera possible de préciser les concepts de processus métiers et les outils de management de la performance. Une étude documentaire sur l’évaluation des Systèmes d’Information sera également utile. Ensuite, l’étude empirique présentera le cadre de l’étude et les méthodologies utilisées. Enfin, l’analyse des résultats nous permettra peut-être de présenter des éléments de réponses à nos questionnements.

SOMMAIRE

1. Synthèse de littérature
1.1. Organisation et contrôle des forces de vente
1.1.1. Structure de la force de vente
1.1.1.1. Dimension horizontale
1.1.1.2. Dimension verticale
1.1.2. Evaluation des commerciaux
1.1.2.1. Contrôle des résultats
1.1.2.2. Contrôle du comportement
1.1.3. Savoirs de la force de vente et gestion de l'information
1.1.3.1. La force de vente, vecteur de communication
1.1.3.2. La construction des savoirs métiers
1.2. Processus métiers et outils de management de la performance
1.2.1. Les processus métiers
1.2.1.1. Génèse des processus
1.2.1.2. L'entreprise en réseau
1.2.1.3. Le workflow
1.2.2. La modélisation de processus
1.2.2.1. Métamodèle, modèle, diagramme et méthode
1.2.2.2. Processus principal, secondaire, de pilotage
1.2.2.3. La structuration du processus
1.2.3. Les outils sur le marché
1.2.3.1. Progiciels indépendants ou intégrés
1.2.3.2. Les différents PGI
1.2.3.3. Quelques exemples
1.3. Evaluation des systèmes d'information
1.3.1. Les dimensions des systèmes d'information
1.3.1.1. Dimension informationnelle
1.3.1.2. Dimension technologique
1.3.1.3. Dimension organisationnelle
1.3.2. Interactions entre SI et organisation
1.3.2.1. Perspectives Interactionnistes
1.3.2.2. Approche sociotechniques
1.3.2.3. Approche socioculturelle
1.3.3. Les instruments de mesure existants
1.3.3.1. Performance perçue
1.3.3.2. Type d'appropriation
1.3.3.3. Impacts organisationnels

Modélisations
Modélisation de la perception
L'appropriation
Modélisation de l'adéquation métier
L'adéquation du management

Matrice d'évaluation des SI
Evaluation globale des SI

Conclusion
5. Glossaire
Bibliographie